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WETTERBERICHT 01 / 2023
Ist das relevant oder kann das weg?
Über Loyalität im digitalen Zeitalter.
„Einen Kunden zu halten ist günstiger als einen neuen Kunden zu gewinnen.“
Bisschen alter Hut, zugegeben, aber doch enthält dieser Satz viele Aspekte, die es lohnt, näher zu betrachten. Denn der Hut ist zwar alt, aber der Kontext hat sich massiv verändert. In dieser dynamisch-digitalen Welt, in der jüngst nun auch noch künstliche Intelligenzen mitmischen, sind Marken austauschbarer als je zuvor. (Dieser Text wurde ausnahmsweise nicht von Chat GPT geschrieben, oder doch?)
Das zeigte auch eine große Umfrage vor ein paar Jahren. Dies kam nämlich zu dem Ergebnis, dass es Konsumenten ziemlich egal wäre, wenn mehr als 74% der Marken verschwinden würden.
Warum ist das so? Wir leben in einer Welt des Überangebots. Der Mensch, der (fast) immer Online ist, kann mit recht überschaubarem Aufwand für Alternativen sorgen. Ganz nebenbei bekommt er die ohnehin ungefragt und permanent auf seinem mobilen Endgerät ausgespielt, das gleichzeitig recht viele Kontaktpunkte vereint… Beim Scrollen durch den Instagram-Feed, bei der Google-Suche, wenn wir Apps nutzen oder old school per E-Mail. Dabei haben wir gelernt zu filtern. Alles, was keinen wirklich erkennbaren Mehrwert hat, wird aussortiert. Das dauert höchstens 3 Sekunden.
Wir sind also always on, während wir uns gleichzeitig IRL — in real life — befinden.
Oder anders gesagt: 360 Grad war gestern. Omnichannel über alles. Frictionless ist das neue integriert.
Also nochmal einen Schritt zurück und in Lösungen gedacht. Worauf sollte man sich konzentrieren, um Kunden zu halten und eine möglichst langfristige Bindung aufzubauen? Wir haben hier verschiedene Ansatzpunkte zusammengetragen, mit denen sich eine Auseinandersetzung lohnt.
xxx Spoiler: Keine Angst vor Fließtext, nur noch 2 min Lesezeit. xxx
Frictionless durch das Omnichannel-Universum.
— In Verbindung bleiben.
Heute wichtiger denn je: ein konsistenter und nahtloser Markenauftritt über alle Kanäle.
Denn spätestens seit Konsumenten zu regelrechten Super-Surfern mutiert sind, die zwischen den Kanälen hin und her springen oder sogar zeitlich interagieren, sind neben Preis und Qualität andere Faktoren wie ein komfortables Kauf- & Marken-Erlebnis entscheidend. Also möglichst instant und nahtlos, am besten direkt im Moment des Kontakts mit der Marke, ohne große Umwege.
Es gilt also die Consumer Journey und die möglichen Touchpoints genau unter die Lupe zu nehmen und potenzielle, kommunikative und transaktionale Sackgassen zu identifizieren, einen konsistenten Markenauftritt und möglichst personalisierte Ansprache zu schaffen und so Verbindungen zwischen den Kanälen zu knüpfen. Direkt vom Barhocker aus mit einem Klick die Drink Zutaten im Glas vor einem ordern? Warum eigentlich nicht.
Eine Omnichannel-Strategie, die Kunden ein konsistentes, geschlossenes Erlebnis mit der Marke bietet, von digital bis offline, trägt letzten Endes auch dazu bei, die Beziehung zur Marke zu stärken. Denn wenn ich mich gut aufgehoben fühle, dann ist der Antrieb, nach Alternativen zu suchen, eher gering.
Ansatz- punkte:
Brand Strategy Check, Omnichannel Strategie, Social Shopping, Touchpoint Analyse
Kommunikation ist keine Einbahnstraße — Agil bleiben.
Auf einem hart umkämpften Markt mit großer Konkurrenz werden Marken, die in der Lage sind, die Erwartungen der Kunden zu erkennen und wissen, wie sie sie über authentische emotionale Kommunikation ansprechen, positive Ergebnisse erzielen.
Loyalität ist eine Beziehung und keine Form des Verkaufs. Wir wollen, dass Kunden Fans unserer Marke werden, daher sollten wir faktisch auch bereit sein (im übertragenen Sinne) Fan unserer Kunden zu werden. Hören wir zu, reagieren auf Feedback und bieten Hilfe oder Ratschläge an.
Die Grenzen zwischen den Kanälen verschwimmen. Daher ist es ratsam, mehr Einfluss auf die eigene Wertschöpfungskette zu nehmen und den Direktkontakt mit dem Endkonsumenten nicht immer nur anderen zu überlassen.
Jedes Angebot und jeder Inhalt sollte dabei relevant und ansprechend sein. Dabei ist es die Aufgabe der Marke klar herauszustellen, wie man das Leben und die Arbeit einfacher, angenehmer oder sinnvoller macht. Solange wir zeigen können, dass wir wissen, was der Kunde braucht, warum er es braucht und warum wir für diesen Bedarf ein Angebot haben, wird er interessiert und offen sein.
Es gilt als Marke agil zu sein und sich proaktiv mit seinen Kunden weiterzuentwickeln. Was gestern gut war, ist heute nicht zwingend zeitgemäß. Ein konsistenter Markenauftritt steht nicht im Gegensatz dazu offen für Veränderung zu sein. Ganz im Gegenteil: Um sich selbst treu zu bleiben, ist es sogar unabdingbar.
Ansatz- punkte:
Insight Generation, Strategien für holistische Kommunikation und Markenaktivierung, E-Commerce
Experiences over things — Erlebbar bleiben
„Brand experience, in all it’s different forms, will always trump the influence of marketing.“
Zu guter Letzt noch ein Plädoyer für Markenerlebnisse: Ob immersiv oder flüchtig, Event oder Social Media — nur eine Markenidentität, die auf vielschichtige, tiefergehende und authentische Botschaften setzt, die Konsumenten emotional abholt, kann eine nachhaltigere Bindung schaffen.
Storytelling, Community-Building und andere Formen von emotionalen Mehrwerten schaffen Erlebnisse, die im Kopf bleiben. Gerade im Retail-Bereich setzen Marken verstärkt auf Erlebnisse am Point of Sale. Der Flagship Store wird erweitert um Erlebniswelten, die zur Marke passen. Von Yoga-Studio bis Kunstinstallation, alles ist möglich und bringt uns wieder dahin, wo wir gestartet sind: ins Omnichannel-Universe.
Ansatz- punkte:
Purpose Strategies, Brand Experientials, In-Store Experiences
Zusammen- gefasst:
Der Kunde wartet also nicht auf uns. Weder der, den wir schon haben, noch der, den wir gewinnen könnten.
Also sollten wir es auch nicht tun. Von Omnichannel-Strategie, Brand Experiences bis hin zu E-Commerce & Social Shopping. – Wir unterstützen euch gerne dabei.
Mehr Wetter? Sehr gerne!
Wir stehen jederzeit zum weiteren Austausch
und unterstützend zur Seite.
Whatever the weather.